HUMANsoft informatika > Szerviz szolgáltatások > Központosított szerviz
A HUMANsoft Kft. központosított szervizmodellje
A HUMANsoft központosított szervizmodelljének lényege nagyon egyszerű: mindegy, hány beszállítótól, hány gyártótól származnak az eszközei, Önnek minden hardver hiba esetén, ugyanazt a szervizt kell hívnia.
Természetesen a szolgáltatás ennél jóval többet kínál.
Hagyományos szerviz modell
Napjainkban egy cég működéséhez szükséges IT, vagy IT közeli eszközök, nem szerezhetőek be egyetlen beszállítótól, egyetlen gyártó kínálatából. Ezt a sokféleséget növeli, hogy az árverseny miatt is sokszor változhat a beszállító.
Ennek eredményeképpen létrejön egy olyan műszaki környezet, amely nagymértékben bonyolítja – az eszközök meghibásodása esetén – a garanciális ügyintézést, illetve a garanciaidőn túli javíttatásokat. Ahány beszállító, illetve gyártó, annyi szerviz. A helyi üzemeltetésnek, IT csoportnak, rengeteg idejét veszi el az ügyintézés, ami alatt nem tudja a saját, szakmai feladatait végezni. Sok esetben problémát jelent az eszközök szervizbe juttatása, illetve visszaszállítása. Külön-külön kell kapcsolatot tartani az egyes meghibásodások esetén a szervizekkel, beszállítókkal. Mindez együtt egy költséges, nem hatékony folyamatot, a szükségesnél hosszabb állásidőt eredményez.
Amint az ábrán is látszik, az ügyintézés, kapcsolattartás bonyolult, átláthatatlan.
Jellemzői:
- rugalmatlan
- bonyolult
- időigényes
- költséges
- az eszközök egy (nagy) részére nem helyszíni szolgáltatással rendelkezik
- az eszközök egy (nagy) részére nem következő munkanapi válaszidejű szolgáltatással rendelkezik
HUMANsoft - központosított szerviz modell
Függetlenül a beszállítók, és gyártók számától, elég a HUMANsoft szervizével tartani a kapcsolatot. A helyi üzemeltetés, IT csoport azzal foglalkozhat, ami a feladata, szakmai munkát végezhet. A teljes javítási folyamatot a HUMANsoft szerviz végzi. Minden eszközért helybe jön a szerviz, akár a következő munkanapon.
A fenti ábra jól mutatja, a folyamat milyen mértékben egyszerűsödik. A Beszerzés és a Helyi üzemeltetés – IT csoport rengeteg tehertől szabadul meg. A HUMANsoft gyártói szervizminősítései és partnerségei lehetővé teszik, hogy a megfelelő gyártók eszközeinek javításai azonnal a HUMANsoft-on belül megtörténjenek. Ezen gyártók eszközeihez, a gyártónál meglévő garanciális szint erejéig a HUMANsoft térítésmentesen biztosítja a központosított szervizszolgáltatást.
A szolgáltatás bevezetésének, és a rendszer működtetésének folyamatát úgy alakítottuk ki, hogy alkalmazkodjon a fenti egyszerű modellhez.
Felmérés
A Megrendelő segítségével, közösen meghatározzuk a felmérendő eszközcsoportokat. A felmérés tartalmazza az adott eszközök típusát, gyári számát, fizikai helyét, konfigurációját, garanciális státuszát, a garancialevél meglétét, illetve bármely, a Megrendelő által kért paramétert . Felmérjük, mely eszközöknél lehet szükség a garanciális időszak kiterjesztésére, vagy a meglévő garanciális szolgáltatási szint emelésére.
A felmérés képezi a központosított szervizszolgáltatás alapját.
Jelentés, ajánlat
A felmérés alapján készítünk egy jelentést, mely nem csak a felmérés során rögzített adatokat tartalmazza. A felmérés eredményeit feldolgozzuk, ellenőrizzük a gyártói adatbázisokat. Jelentést készítünk az eszközállomány garanciális státuszáról, mely tartalmazza az egyes eszközök meghibásodása mekkora kockázatot jelent, milyen időkieséssel lehet számolni a javítás során. Ennek alapján javaslatot teszünk a további lépésekre, illetve ahol érdemes, és megoldható, ajánlatot teszünk a garanciális státusz illetve szolgáltatási szint kiterjesztésére.
Szerződéskötés
A jelentés és az ajánlat alapján, a Megrendelővel egyeztetve, a további igények figyelembevételével készítjük el a szerződéstervezetet, melyet folyamatos egyeztetés során finomítunk addig, míg el nem készül a végleges Szerződés.
A szervizfolyamat előkészítése
Amennyiben a Megrendelő elfogadja a HUMANsoft javaslatait a garancia kiterjesztésekre, a HUMAsoft intézi azokat a gyártókkal, beszállítókkal.
A garanciális javítások esetén, a garancialevelek rendelkezésre állásáért, alapesetben a Megrendelő a felelős. A HUMANsoft vállalja a garancialevél kezelés átvételét. Ebben az esetben a garancialeveleket tételesen átvesszük, és minden azokkal kapcsolatos ügyintézést elvégzünk. Az átvett garancialevelek esetleges hiányából adódó károkat, a javítás költségének erejéig vállaljuk.
A HUMANsoft, minden, a szerződés hatálya alá tartozó eszköz sorozatszámát, és az ahhoz tartozó szolgáltatási szintet rögzíti saját rendszerében. A rögzítés után, a Helpdesk csoport a hívás fogadásakor azonnal látja az adott eszköz adatait, és a hozzá tartozó szolgáltatási szintet.
Hibabejelentés fogadása, és válaszidő
A hibabejelentéseket Helpdesk csoportunk fogadja és amennyiben lehetséges telefonon segít a hiba elhárításában. Ha a távoli megoldás sikertelen, a szerződésben foglalt válaszidővel kezdik meg mérnökeink a hiba elhárítását. A szolgáltatás alap válaszideje a következő munkanapi megjelenés, de ettől el lehet térni bármilyen irányban.
Garanciális ügymenet
A garanciális eszközök szervizének menete eltérő attól függően, hogy a HUMANsoft az adott gyártónak szervizpartnere-e vagy sem.
Dell, HP és Fujitsu eszközök
A Dell, HP és Fujitsu eszközökre a gyártónál, az adott eszközre nyilvántartott garanciális szintet a HUMANsoft ingyenesen nyújtja. Természetesen, amennyiben ennél magasabb szintű szolgáltatásra van szükség, a megfelelő gyártói szolgáltatási szint megvásárlása (Dell ProSupport, HP Care Pack, Fujitsu garancia kiterjesztés), és/vagy a szerződésben rögzített külön megállapodásnak megfelelően a HUMANsoft, az elvárt magasabb garanciális szolgáltatási szintet nyújtja.
A Dell ProSupport, a HP Care Pack, és a Fujitsu garancia kiterjesztések megvásárlására kedvezményes lehetőséget biztosítunk.
Ezen gyártók eszközeihez, a HUMANsoft csak akkor kéri el a garanciális státuszt igazoló dokumentumot, ha a gyártónál nyilvántartott garanciális idő vagy a garanciális szolgáltatási szint nem egyezik meg a Megrendelő által ismerttel. Minden ilyen esetben a garanciajegyen/számlán szereplő adatoknak megfelelően segítünk a gyártónál érvényesíteni a megfelelő garanciát, és korrigálni a gyártói adatbázisban tároltakat.
Egyéb eszközök
Egyéb eszközöknél, a HUMANsoft a szerződésben vállalt válaszidőnek, és szolgáltatási szintnek megfelelően jár el. Az eszközt a garancialevélen feltüntetett szervizek egyikébe szállítja. Minden esetben szükség van a garancialevélre, hogy az adott szerviz számára igazolható legyen a garanciális státusz. A javítás során, a HUMANsoft tartja a kapcsolatot a szervizzel, és mindent megtesz annak érdekében, hogy a javítás a lehető leghamarabb megtörténjen. A javítás elkészülte után, a HUMANsoft visszaszállítja az eszközt a Megrendelőnek.
Nem garanciális javítások
A nem garanciális eszközök javításánál, a HUMANsoft a szerződésben vállalt válaszidőnek, és szolgáltatási szintnek megfelelően jár el. A javításhoz szükséges alkatrészek költsége mindenkor a Megrendelőt terheli, azonban a kiszállás, bevizsgálás, valamint a javítás munkadíját, a szerződésnek megfelelően, az átalánydíj foglalja magában.
A szerződésben lehetőséget biztosítunk egy javítási összeg meghatározására. Amennyiben a javítás várható költsége meghaladja ezt az összeget, csak a Megrendelő írásos kérése esetén végezzük el a javítást
A javítást, amennyiben az megoldható, már az első megjelenés alkalmával a helyszínen, vagy a HUMANsoft szervizében elvégezzük, a minél rövidebb állásidő érdekében. Ha az eszköz, vagy annak hibája megkívánja, akkor szakszervizbe szállítjuk azt. A javítás során, a HUMANsoft tartja a kapcsolatot a szervizzel, és mindent megtesz annak érdekében, hogy a javítás a lehető leghamarabb megtörténjen. A javítás elkészülte után, a HUMANsoft visszaszállítja az eszközt a Megrendelőnek.
Eszközadatok frissen tartása
A szolgáltatás során lehetőség van, a felmerülő igényeknek megfelelően, az egyes eszközök szolgáltatási szintjeinek megváltoztatására, az eszközök listájának bővítésére, vagy egyes eszközök szolgáltatás alól történő kivonására. Hogy a változások rugalmasan átvezethetőek legyenek, és ezek miatt ne kelljen a szerződést módosítani, az eszközök listája, és szolgáltatási szintjei külön, a szerződés módosítása nélkül változtatható mellékletbe kerülnek. A szerződés csak a melléklet módosíthatóságának feltételeit tartalmazza.
További információ:
Dobay Zsolt
Szerviz igazgató
e-mail:zsolt.dobay@humansoft.hu
